CRM은 고객 데이터를 효율적으로 관리하고 이를 기반으로 더 나은 세일즈 성과를 만들 수 있도록 돕는 강력한 도구입니다. 하지만 많은 기업들을 인터뷰해보면 CRM 시스템을 효과적으로 활용하는 데 어려움을 겪고 있다는 것을 알게 됩니다. 방대한 고객 데이터를 활용하여 실제적인 성과까지 연결하는 것은 복잡하고 시간이 많이 소요되기 때문입니다.
이러한 문제를 해결하기 위해 AI 기술을 활용한 지원 시스템이 등장하고 있습니다. 특히 AI 에이전트는 CRM 사용의 복잡성을 줄이고 더 효율적인 운영을 가능하게 만드는 핵심 기술로 주목받고 있습니다. AI 에이전트는 반복적이고 시간이 소요되는 작업을 자동화하고, 데이터를 기반으로 인사이트를 제공하며, 고객과의 상호작용을 개인화함으로써 기업의 생산성과 고객 만족도를 동시에 향상시킬 수 있습니다.
그중에서도 세일즈포스 ‘에이전트포스(Agentforce)’는 AI 에이전트 기술의 선두주자로 자리 잡고 있습니다. 에이전트포스는 고객 서비스, 영업, 마케팅 등 기업 운영의 다양한 영역에서 발생하는 문제를 해결하며 보다 효율적인 프로세스를 구현하기 위해 개발되었습니다.
이번 블로그 글에서는 세일즈포스 에이전트포스가 어떤 기능과 특징을 가지고 있으며, 이를 통해 기업들이 얻을 수 있는 구체적인 이점을 살펴보겠습니다.
1. 세일즈포스 에이전트포스 주요 특징
(1) 자율형 AI 에이전트
에이전트포스는 조직 내 규칙과 워크플로우를 학습하고 이를 기반으로 자율적으로 작업을 수행하는 AI 에이전트입니다. 사전 설정된 시나리오에 의존하지 않고도 고객 요청에 신속히 대응할 수 있어 고객 서비스 품질을 획기적으로 향상시킵니다. 이를 통해 반복적이고 시간이 많이 소요되는 작업을 줄이고, 더 중요한 전략적 업무에 집중할 수 있도록 지원합니다.
위에 이미지처럼 에이전트포스에 Role 역할을 부여하고 참고할 데이터를 지정하거나 수행해야 할 목표(Actions)을 정의내릴 수 있습니다. 우리 회사나 조직만의 자율형 AI 에이전트가 만들어 집니다.
(2) 로우코드 기반 손쉬운 설정
이러한 AI 에이전트는 로우코드(low-code) 플랫폼을 기반으로 설계되어 기술적 전문지식 없이도 손쉽게 설정하고 배포할 수 있습니다. 이를 통해 IT 팀에 대한 의존도를 줄이고 각 부서가 필요에 맞는 에이전트를 직접 구축하고 활용할 수 있게 합니다.
로우코드이기 때문에 어느 정도 코딩 지식을 필요로 하지만 AI 기술을 접목시키는 수준이라면 감내할 수 있는 수준이며 실제 다양한 데모 영상을 보면 깊은 수준에 데이터 최적화가 아니라면 기본 설정 수준에서 충분히 가능했습니다.
(3) 실시간 데이터 통합 및 처리
에이전트포스는 세일즈포스의 데이터 클라우드와 완벽히 통합되어 실시간 데이터에 접근할 수 있습니다. 고객의 현재 상황과 과거 기록을 즉각적으로 분석하여 적절한 행동을 추천하거나 자동으로 실행합니다. Trusted Data에 대해서 세일즈포스는 사내문서, CRM 내에 데이터, Data Cloud로 수집한 외부 데이터와 공공 웹사이트 정보까지 사실상 내외부 모든 데이터에 접속 가능한 것으로 확인 됩니다.
이와 같은 실시간 데이터 처리는 고객의 요구사항에 더 빠르게 대응하고, 보다 개인화된 경험을 제공하는 데 필수적입니다.
2. 에이전트포스 주요 기능
(1) 고객 문의 해결
CS 담당자라면 내부 챗봇의 복잡한 구조를 설계해본 경험이 있을 겁니다. 아무리 잘 설계해도 고객의 챗봇 이용률이 올라가지 않는 것을 보고 좌절하기도 합니다.
에이전트포스의 서비스 에이전트는 고객 문의를 다양한 채널에서 24시간 내내 쉬지 않고 지원해 줍니다. 모든 응답은 신뢰할 수 있는 데이터를 기반으로 하여 고객과 대화하며 정해진 경로에 입간한 딱딱한 답변이 아닌 마치 인간처럼 상호작용하여 정확하게 해결합니다. 사전 준비된 템플릿을 활용하면 몇 분 안에 에이전트를 설정할 수 있으며, 로우코드 환경을 통해 손쉽게 맞춤형 구성이 가능합니다. 또한 명확한 보안 가이드라인을 설정하고, 필요 시 실제 직원에게 원활히 작업을 전달할 수 있는 기능을 제공합니다.
(2) 잠재고객 소통
에이전트포스는 고객 문의 뿐만 아니라 제품 관련 문의에 자동으로 답변하고, 관련 작업을 처리하며, 영업 팀을 위한 미팅 예약까지 수행합니다. 이 에이전트는 비즈니스 데이터를 기반으로 정확하게 작업을 수행하며 응답합니다. 기업은 에이전트가 어떤 채널을 통해, 얼마나 자주, 그리고 언제 잠재 고객과 컨택할 것인지 직접 설정할 수 있으며, 이후 필요한 정보를 영업 담당자에게 전달합니다.
(3) 맞춤형 롤플레잉
중요한 고객과의 미팅을 앞두고서는 동료들 앞에서 프레젠테이션을 하며 예행 연습을 해보고는 합니다. 그리고 선배나 동료들의 조언을 통해 보완해 나갑니다.
이러한 작업을 이제는 AI 에이전트를 통해 수행해볼 수 있게 되었습니다. 세일즈 코치 에이전트를 활용하면 각 거래에 맞춘 매우 현실적인 롤플레이를 하고, 프로젠테이션 준비, 거절 상황에 대한 대응, 협상 기술 등을 연습할 수 있습니다. 등록된 데이터를 기반으로 영업 담당자의 강점과 보완할 점에 대한 지속적이고 구체적인 피드백을 제공하며, 거래 성공을 위한 실질적인 전략도 제안합니다.
이처럼 세일즈 수주율 향상을 위한 교육 목적의 롤플레잉도 이제는 실제 데이터를 활용하여 수행할 수 있게 되었습니다.
(4) 개인화된 쇼핑 경험
고객과 상담할 때 상담 봇이나 상담 직원이 나에 대해 알고 있다면 호감도가 올라갈 것 입니다. 개인화된 어시스턴트를 통해 상단 이미지의 우측처럼 웹사이트 챗봇을 통해 고객 맞춤형 상담을 진행하고, 고객이 원하는 제품을 신속히 찾아 구매할 수 있도록 검색 지원과 맞춤형 제품 추천 서비스를 제공할 수 있습니다.
(5) 마케팅 캠페인 최적화
신규 고객에 대한 리드를 발굴해내기 위해 에이전트포스 캠페인을 활용하면 캠페인 기획, 타겟 고객 세분화, 콘텐츠 제작을 지원하고 고객이 최종 리드로 인입될 때까지의 과정을 최적화할 수 있습니다. 에이전트는 24시간 데이터를 분석하며, KPI를 기반으로 성과를 지속적으로 모니터링하고 개선점을 제안합니다.
3. 세일즈포스 에이전트포스가 필요한 기업
그렇다면 이처럼 많은 장점과 기능이 있는 에이전트포스 도입이 필요한 기업은 어떤 특성을 가지고 있을까요?
(1) 대규모 고객 데이터를 관리하는 기업
고객 데이터가 방대한 기업은 이를 실시간으로 분석하고 활용하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 에이전트포스는 데이터 클라우드와의 통합을 통해 실시간 데이터 처리와 분석을 지원하며, 데이터 기반 의사결정을 돕습니다.
(2) 고객 서비스와 영업 프로세스의 자동화를 원하는 기업
고객 서비스와 영업은 시간이 많이 소요되는 반복적인 작업이 많습니다. 에이전트포스는 24시간 작동하는 자율형 에이전트를 통해 이러한 프로세스를 자동화하며, 중요한 업무에 직원들이 집중할 수 있도록 도와줍니다.
(3) 마케팅 효율성을 높이고자 하는 기업
마케팅 캠페인의 성공은 적절한 타겟 설정과 콘텐츠 제작, 성과 분석에 달려 있습니다. 에이전트포스는 고객 세분화부터 콘텐츠 생성, 고객 여정 설계까지 마케팅 프로세스를 자동화하고 최적화할 수 있습니다. 또한 실시간으로 KPI를 분석하고 개선 사항을 추천해 마케팅 ROI를 극대화합니다.
지금까지 세일즈포스의 에이전트포스 AI 모듈에 특화하여 그 기능들과 장점들 그리고 어떤 기업에 최적합할 것인지 확인해 보았습니다. 아래 테크뷰 홈페이지를 통해 좀 더 상세한 기능들과 사용자 후기도 직접 참고해본 후 도입해보세요!
5. CRM 비교/추천 리포트 받기
국내외 많은 CRM 전부 사용하거나 기능을 파악하기 위해서는 상당한 시간이 소요됩니다. 이런 기업 담당자 분들을 위해 테크뷰 CRM 전담 컨설턴트가 비교/추천 리포트를 송부드리고 있습니다. 위에 이미지를 클릭하여 설문을 작성해주시면 됩니다.
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