기업의 IT 자산이 복잡하고 다양화되면서, 이 자산과 서비스, 프로세스를 관리하는 데 있어 효율적인 ITSM(IT Service Management) 솔루션의 필요성은 점점 커지고 있습니다. 지난 블로그 글을 통해 ITSM에 대한 전반적인 개괄을 소개해드렸다면 이번 글에서는 국내 대표 솔루션인 U.STRA ITSM에 대해 소개해드리고자 합니다.
유스트라 ITSM은 기업의 IT 서비스 관리 프로세스를 최적화하고, 조직의 협업 및 일관성을 향상시키는 데 중점을 둔 제품입니다. 유스트라 ITSM의 데모버전을 받아 실제로 검토한 후기를 통해 그 주요 기능과 장점을 살펴보도록 하겠습니다.
1. 유스트라 ITSM 특징
(1) ITGC 대응 및 IT 관리 최적화
유스트라 ITSM은 ITGC(Information Technology General Controls)를 준수하고 대응하는 데에 적합한 솔루션입니다. 다양한 조직에서 IT 인프라의 복잡성을 줄이고 IT 프로세스와 기술 표준화를 지원합니다. 또한 IT 수명주기를 통제하고, 접근, 권한 관리가 가능해 내부회계관리제도에도 대응할 수 있습니다.
(2) 전사적 협업 강화
전사적으로 사용하는 다양한 IT 솔루션이 하나의 시스템을 통해 연동되어 다양한 부서 간의 원활한 협업을 지원합니다. 유스트라 솔루션을 통해 인시던트 관리, 문제관리,변경관리, 배포관리, 구성관리 등 다양한 지원 프로세스가 있는데 이러한 각 요소들의 서비스를 요청하고 전자결제를 상신하거나 전체 진행 현황을 대시보드로 확인하는 등 유기적인 협업이 프로세스화 되도록 지원합니다.
(3) IT 서비스 품질 개선 및 비용 절감
ITSM의 기본 목표는 IT 서비스의 품질을 개선하는 것입니다. SLA지표 6가지를 지속적으로 서비스 품질과 수준을 관리할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 다양한 상황에서 발행하는 IT 관련 비용을 절감하게 됩니다.
2. 주요 기능
(1) 서비스요청 관리
ITSM에는 여러가지 이해관계자가 연결되어 있습니다. IT 기획자나 서비스 운영담당자, 현업에 사용자들이 그들입니다. 유스트라 ITSM은 이러한 이해관계자들의 모든 요청에 대해 단일 접점으로 업무처리의 효율성을 높여줍니다.
상단 이미지처럼 특정 상황에 따라 서비스요청을 할 수 있고, 단순, 장애, 변경, 문제/개선 총 4가지 유형으로 요청할 수 있습니다. 그에 따라 사전에 정의한 분류 기준과 경로를 지정하여 요청할 수 있으며 필요한 요청 사항은 전자결재까지 이어집니다.
요청한 사항에 대해서는 처리현황 메뉴를 통해 진행 상황 및 결과를 트랙킹할 수 있습니다. 하나의 접점, 시스템 안에서 요청과 결재, 처리까지 확인할 수 있습니다.
상단 이미지처럼 전체 요청 현황도 종합적으로 확인하여 내부 IT 시스템에서 어떤 이슈가 발생하고 있고 처리되고 있는지 확인 가능합니다. 결국 업무의 효율성과 관리 수준을 높임으로 비용이 감소되는 효과를 누리게 됩니다.
(2) 서비스수준 관리
다양한 서비스 요청을 대응하면서도 그 서비스 수준과 품질을 적정 수준 이상으로 유지하는 것이 중요합니다. 이를 위해 서비스수준 관리(Service Level Management, SLM)를 진행하게 됩니다. 서비스수준 관리란 IT 서비스 제공자가 사용자와 합의한 서비스 수준을 보장하기 위한 프로세스입니다. 이 프로세스는 IT 서비스가 고객의 요구를 충족하도록 일관되게 제공되는지 확인하고, 목표한 성과를 달성하기 위해 지속적인 모니터링과 개선을 수행합니다.
유스트라 ITSM에서는 SLA지표를 설정하여 이를 중점적으로 관리하는데 총 6가지 지표를 제공하고 있습니다. (상단 이미지 확인) 6가지 지표는 아래와 같습니다.
- 서비스관리 (SR납기 준수율, 1차 처리율, 고객만족도)
- 장애관리 (서비스 가동율, 장애 발생 건수, 장애 적기 처리율)
인상 깊었던 점은 IT 서비스의 관리, 품질 수준을 SLA 점수로 환산하여 대시보드로 제공한다는 점 입니다. 상단 이미지처럼 6가지 지표를 정량화 했기 때문에 개별 점수를 확인하고 이를 종합평가 점수로 제공합니다. 정량화해서 측정하여 피드백하고 지속적으로 개선해나가기 용이해집니다.
(3) 워크플로우 관리
IT 시스템이 복잡할 수록 프로세스를 구축하는 것은 매우 중요합니다. 유스트라 ITSM은 워크플로우 엔진 기반으로 총 3가지 측면에서 관리가 가능하며 프로세스 변경 시 유연하게 대응합니다.
- 액티비티 관리 : 단순, 장애, 문제, 변경 릴리스 프로세스별 액티비티 관리
- 배포 관리 : 운영 중 프로세스 변경이 발생할 경우 새로운 프로세스 배포에 용이하도록 버전 관리
- 마이그레이션 관리 : 진행 중인 서비스 요청 건에 대해 변경된 프로세스를 일괄 적용
(4) 대시보드
정보가 많기 때문에 그 정보를 한 눈에 보여주거나 분석할 수 있는 대시보드도 중요합니다. 유스트라 솔루션은 서비스 대시보드를 통해 요청유형분류나 담당자별 현황, 처리율 등 필수 지표를 제공하고 있습니다. 그 외에도 위에서 언급했던 SLA 대시보드를 통해 현재 서비스 수준을 지속적으로 확인할 수 있습니다.
대시보드에는 칸반보드 기능도 함께 제공하고 있었습니다. 결국 서비스 요청 사항 하나하나가 크고 작은 프로젝트 이기 때문에 해당 건들을 할일, 계획, 진행중, 완료 단계로 나눠 관리할 수 있고 다양한 요청 건별 진행 현황을 칸반 보드로 확인할 수 있습니다.
(5) 구성관리
ITSM 시스템에는 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크 장비 등 IT 인프라 내의 다양한 구성 요소(CI)들이 존재합니다. 이라한 CI를 유형에 따라 속성을 구성하여 사용하고, 각 유형 간의 관계를 유형별 정의하여 사용하는데 이를 CMDB(Configuration Management Database)라고 합니다. 유스트라 ITSM에서 CMDB는 CI 유형관리, 관계 유형관리, CI 데이터 관리, 관계관리로 이루어졌습니다.
구성관리를 위해 제공하는 기능 메뉴들을 살펴보면, 구성관리, 분류, 그룹관리, CI 속성 관리가 있고 이를 다시 회사별로 나눠 관리할 수 있습니다. 실제 데모버전의 서비스별 구성자원 등록 메뉴를 보면 다양한 내부 시스템과 외부 SaaS 시스템 그외 내부지원팀 등으로 구분해 관리되고 있었습니다.
3. 엔터프라이즈 확장
여기까지 유스트라 ITSM에 제공하는 주요 기능들을 확인해봤습니다. 마지막으로 확인한 유스트라 솔루션의 장점은 ITSM을 중심으로 DevOps 플랫폼으로 확장된다는 점입니다. DevOps는 Development(개발)과 Operations(운영)의 합성어로, 소프트웨어 개발(Dev)과 IT 운영(Ops) 간의 협업을 통해 소프트웨어 개발 및 배포 과정을 자동화하고 최적화하는 방법론을 말합니다.
ITSM을 중심으로 DevOps 플랫폼을 이미지를 통해 확인해볼 수 있습니다. 서비스 요청 시에 사용할 수 있는 AI 챗봇이나 알림톡, 협업도구 등이 연결됩니다. 다양한 보안 도구들과 GitLab과 같은 CI 도구와 빌드/배포 도구 등이 연결되고 이는 다시 모니터링을 위한 운영도구들과 연동이 됩니다. 개발 플랫폼을 중심으로 기존에 사용하던 툴 그대로 통합 관리되는 플랫폼 입니다.
4. 유스트라 ITSM 사용해보기
복잡한 IT 업무 처리가 고민이라면 그리고 내부회계관리제도 감사 대응이 필요하다면 ITSM을 도입을 검토해보는 것을 추천드립니다. 상단 이미지를 클릭하여 ITSM 제품에 대해 확인해보고 기술 지원도 받아보세요!
5. 사용자 후기 이벤트
유스트라 ITSM 플랫폼을 사용해 보신 분들이라면 홈페이지를 통해 리뷰를 등록해 주세요. 리뷰를 작성해 주신 분들께 네이버페이 상품권(1만원)을 드립니다.
(리뷰 등록 시 비즈니스 이메일로 가입 후 작성 필수)
6. ITSM 무료 비교/추천 리포트 받기
ITSM 제품군은 기능이 다양하고 복잡하여 전문가의 기술 지원이 필수인 제품군 입니다. ITSM도 여러 솔루션을 검토해볼 수 있는데 이 제품 전부를 사용하거나 기능을 파악하기 위해서는 상당한 시간이 소요됩니다. 이런 기업 담당자 분들을 위해 테크뷰 ITSM 전담 컨설턴트가 비교/추천 리포트를 송부드리고 있습니다. 위에 이미지를 클릭하여 설문을 작성해주시면 됩니다.
본 서비스에는 아래와 같은 사항이 포함되어 있습니다.
- 기업과 팀의 니즈에 맞춘 협업툴 추천(2~3종)
- 필요한 기능 보유 여부를 확인한 비교표 정리
- 도입 시 전담 컨설턴트와 해당 협업툴 본사 기술 지원
“본 포스팅은 업체로부터 소정의 원고료를 받아 주관적으로 작성된 후기입니다”
관련 글 바로가기
댓글 남기기