IT 서비스 관리(ITSM)는 기업의 IT 서비스를 효율적으로 관리하고 운영할 수 있도록 돕는 핵심 솔루션입니다. ITSM은 조직의 IT 서비스 프로세스 전반을 체계화하고, 주요 이해관계자들의 요구사항을 충족시키기 위한 다양한 기능을 제공합니다. 이번 블로그 글에서는 국내 시장에서 두각을 나타내는 유스트라 ITSM과 글로벌 시장을 선도하는 서비스나우 ITSM을 중심으로 그 특징과 기능을 소개해 드리려고 합니다.
1. 대표 ITSM 소개
1) 유스트라 ITSM
유스트라 ITSM은 GS ITM에서 개발한 IT 서비스 관리 솔루션으로, 국내 IT 환경에 최적화된 솔루션을 제공합니다. 특히, ITGC(IT General Controls) 준수와 더불어 IT 인프라의 확장에 따른 표준화 및 협업을 강조하는 기업들에게 적합합니다. ITSM을 중심으로 DevOps 확장을 지원해서 성장하는 기업에게 맞춤형 플랫폼을 제공합니다. 이를 통해 유스트라 ITSM은 전사적 IT 솔루션 연동과 조직의 프로세스 표준화를 지원하며, 국내 기업의 특수한 요구사항에 맞춘 기능들을 제공합니다.
주요 특징:
• ITGC 준수에 최적화된 솔루션
• 전사적 IT 솔루션 연동 및 프로세스 표준화 지원
• 국내 기업 환경에 맞춘 커스터마이징 기능 제공
2) 서비스나우 ITSM
서비스나우 ITSM은 전 세계적으로 사용되는 대표적인 ITSM 플랫폼으로, 글로벌 표준에 맞춘 광범위한 기능을 제공합니다. 서비스나우는 클라우드 기반 솔루션으로, IT 서비스의 자동화, 관리, 분석을 강화하여 대규모 기업 및 조직에 적합한 솔루션입니다. 특히, 다양한 타사 시스템과의 연동이 강력하며, 국제적인 인증과 표준을 준수해 글로벌 시장에서 널리 사용되고 있습니다.
주요 특징:
• 글로벌 표준에 맞춘 광범위한 ITSM 기능
• 클라우드 기반의 확장성과 유연성
• 다양한 시스템과의 연동 및 국제 인증 준수
2. 주요 기능 비교
| 주요 기능 | 유스트라 | 서비스나우 |
|---|---|---|
| 인시던트 관리 | 서비스 장애 중단 관리, 복구시간 최소화 | 자동화된 티켓 처리, SLA 기반 경고/알림, 문제진단 |
| 문제 관리 | 반복 문제 추적, 원인분석, 해결책 제공 자동화 | AI 기반 문제 예측, 해결 방안 추천, 반복문제 예방 |
| 변화 관리 | 변경 요청 승인 흐름, 위험 분석 도구, 이력 관리 | 변경 위험평가, 자동 승인 및 감사 추적, 워크플로우 |
| 서비스 수준/요구 관리 | SLA 지표관리, 대시보드, IT 업무 요청 및 승인 | 서비스 카탈로그, 셀프 서비스 및 요청 상태 추적 |
| 워크플로우 관리 | 액태비티 관리, 배포관리, 마이그레이션 관리 | 자동 처리 워크플로우, 배포 처리 자동화 세팅 |
| 구성 관리 | CMDB 유형 관리, CI 항목 추적 및 시각화/자동화 | 자동화된 CMDB 관리, CI 자동 감지 및 업데이트 |
| 서비스 실적 관리 | 단계별 실적 공수 관리, 공수 변경 및 실적 관리 | 시각적 서비스 타임라인, SLA 플로우 관리/통합 |
| 리포트&분석 | 통합 및 CI 대시보드, 시스템 모니터링 | 고급 분석 도구, 인공지능 기반 데이터 분석, 실시간 KPI 모니터링 |
| 소통 지원 | AI 챗봇 및 알림톡 지원 | 알림 지원 |
| 기타 | 내부회계감사 (ITGC), 엔터프라이즈 서비스 관리, DevOps플랫폼 | 예측 인텔리전스(AI), 디지털 포트폴리오 관리, DevOps 구성 |
ITSM은 관리하는 기능 범주가 넓은 만큼 기능도 굉장히 많고 다양합니다. 다양한 기능과 후기 글은 기존 글과 각 제품별 홈페이지를 참고해주세요.
유스트라 ITSM 주요 기능 후기 바로가기 / 유스트라 ITSM 제품 기능 상세
서비스나우 ITSM 주요 기능 후기 바로가기 / 서비스나우 ITSM 제품 기능 상세
3. 제품별 주요 기능 및 특장점
1) 유스트라 ITSM: 특화 기능 및 장점
• ITGC 대응을 위한 기능 최적화: 국내 규제 및 IT General Controls(ITGC) 준수를 위한 기능들이 탑재되어, 보안 및 내부 통제에 신경을 쓰는 기업에게 적합합니다. 특히 별도 개발 없이 즉시 연계가 가능하고 형상 관리 정책 및 기준 정비가 가능하며 릴리스 정책 수립 및 권한 통제를 위한 핵심 기능들이 제공됩니다.
• 전사적 IT 솔루션 연동: 기업 내 여러 IT 시스템과의 연동을 지원하여 업무 처리의 일관성을 유지하고, 다양한 IT 서비스와 통합하여 유연하게 관리할 수 있습니다.
• 맞춤형 구성 가능성: 기업의 요구사항에 맞춰 도입 유형을 선택할 수 있습니다. 상단 이미지처럼 빠르게 도입을 원하는 고객사를 위하 구독형을 지원하기도 합니다. 커스터마이징을 통해 조직의 프로세스와 요구에 맞는 구축형으로 도입도 가능합니다.
• 빠른 서비스 처리 및 복구: 티켓 자동 분류 및 할당, 문제 발생 경로 추적 기능을 통해 서비스 복구 시간을 단축시키고, 문제 해결을 빠르게 처리할 수 있습니다.
• 국내 고객 지원의 이점: IT 전문 컨설턴트 및 개발지원팀이 국내 상황에 맞춘 사용자 지원 서비스를 통해, 글로벌 솔루션 대비 빠르고 효율적인 지원을 받을 수 있습니다.
2) 서비스나우 ITSM: 특화 기능 및 장점
• 글로벌 표준 준수 및 확장성: 다양한 국제 규제 및 인증을 준수하며 대규모 조직에 필요한 확장성과 유연성을 제공합니다. 특히 글로벌 기업들에게 최적화된 인프라를 갖추고 있습니다.
• AI 및 자동화 기능: 인공지능(AI)을 활용한 문제 예측, 티켓 처리 자동화, 변경 관리 자동 승인 등 자동화된 기능을 통해 IT 서비스 관리를 효율화하고, 운영 비용을 절감할 수 있습니다.
• 강력한 클라우드 기반 플랫폼: 클라우드 네이티브 아키텍처를 기반으로 다양한 시스템과 손쉽게 연동할 수 있으며, 글로벌 인프라를 활용한 안정적인 서비스 제공이 가능합니다.
• 대규모 사용자 지원: 글로벌 고객을 위한 24/7 지원 체계와 다국어 지원 서비스가 포함되어 있어, 대규모 글로벌 기업의 다양한 요구를 충족합니다.
• 실시간 분석 및 보고 기능: 실시간 KPI 모니터링과 고급 분석 도구를 통해 운영 성과를 즉각적으로 분석하고, IT 서비스 관리의 효율성을 높일 수 있습니다.
4. ITSM 무료 비교/추천 리포트 받기
ITSM 제품군은 기능이 다양하고 복잡하여 전문가의 기술 지원이 필수인 제품군 입니다. ITSM도 여러 솔루션을 검토해볼 수 있는데 이 제품 전부를 사용하거나 기능을 파악하기 위해서는 상당한 시간이 소요됩니다. 이런 기업 담당자 분들을 위해 테크뷰 ITSM 전담 컨설턴트가 비교/추천 리포트를 송부드리고 있습니다. 위에 이미지를 클릭하여 설문을 작성해주시면 됩니다.
본 서비스에는 아래와 같은 사항이 포함되어 있습니다.
- 기업과 팀의 니즈에 맞춘 협업툴 추천(2~3종)
- 필요한 기능 보유 여부를 확인한 비교표 정리
- 도입 시 전담 컨설턴트와 해당 협업툴 본사 기술 지원
5. 사용자 후기 이벤트
유스트라 ITSM 플랫폼을 사용해 보신 분들이라면 홈페이지를 통해 리뷰를 등록해 주세요. 리뷰를 작성해 주신 분들께 네이버페이 상품권(1만원)을 드립니다.
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“본 포스팅은 업체로부터 소정의 원고료를 받아 주관적으로 작성되었습니다”
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