서비스나우(ServiceNow) ITSM 주요 기능 확인해보기
ITSM(IT Service Management)은 조직 내 IT 서비스의 기획, 제공, 관리, 운영 등을 체계적으로 관리하기 위한 시스템입니다. ITSM은 IT 인프라와 애플리케이션들의 성능, 안정성을 유지하면서 서비스의 품질을 지속적으로 향상시키는 것을 목표로 합니다. 이를 통해 조직은 IT 서비스의 효율성을 높이고, 서비스 제공에 있어 일관성과 신뢰성을 확보할 수 있습니다.
그렇다면 이 ITSM이 필요하고 어떤 기업과 조직에 필요한걸까요?
현대의 기업들은 IT에 대한 의존도가 매우 높으며, 이를 통해 비즈니스 운영을 원활하게 유지합니다. 그러나 IT 시스템의 복잡성과 규모가 커질수록 문제 발생의 가능성도 증가하게 됩니다. 이러한 상황에서 ITSM은 다양한 IT 서비스 관리 프로세스를 표준화하고 자동화하여, 서비스 중단, 데이터 손실, 보안 위협 등과 같은 리스크를 최소화하는 데 중요한 역할을 합니다. 또한 ITSM은 문제 발생 시 신속한 대응을 가능하게 하여 서비스의 연속성을 보장합니다.
그런 측면에서 글로벌 시장에서 가장 대표 주자인 서비스나우(ServiceNow)에 대해 알아보고자 합니다.
- ServiceNow란?
- 서비스나우의 주요 기능
- ITSM 관련 기업 확인해보러가기
1. ServiceNow란?
ServiceNow는 ITSM 분야에서 가장 널리 사용되는 플랫폼 중 하나로, 복잡한 IT 서비스 관리 프로세스를 효율적으로 관리할 수 있는 다양한 기능을 제공합니다. ServiceNow는 인시던트 관리, 문제 관리, 변경 관리 등 IT 서비스 운영에 필요한 주요 기능들을 통합적으로 제공하며, AI 및 자동화 기능을 통해 워크플로우를 최적화할 수 있습니다. 또한, ServiceNow는 확장성과 유연성을 갖추고 있어 다양한 산업군과 기업 규모에 맞게 쉽게 커스터마이징할 수 있습니다.
좀 더 구체적으로 이제 ServiceNow가 제공하는 주요 기능들을 자세히 살펴보겠습니다.
2. 서비스나우 주요 기능
(1) Incident Management (인시던트 관리)
Incident Management는 IT 서비스 관리에서 발생하는 모든 문제(인시던트)를 신속하게 식별하고 해결하기 위한 프로세스를 관리하는 기능입니다. 이 기능은 서비스의 중단이나 품질 저하를 최소화하여 비즈니스 운영에 미치는 영향을 줄이는 것을 목표로 합니다.
주요 세부 기능 및 특징
• 인시던트 기록 및 추적: 사고, 이슈를 쉽게 등록하고, 추적할 수 있습니다. 각 인시던트에는 고유한 식별 번호가 부여되어 문제 해결 과정을 트랙킹합니다.
• 자동화된 우선순위 지정: 인시던트의 중요도와 긴급성을 자동으로 평가하여 우선순위를 지정합니다. 이를 통해 중요한 문제를 먼저 해결하여 서비스 중단의 영향을 최소화할 수 있습니다.
• SLA 관리: Service Level Agreement(SLA)를 설정하여 인시던트 해결 시간을 관리하고, SLA 위반 시 자동 알림을 받을 수 있습니다.
• 통합 커뮤니케이션 채널: 인시던트 해결 과정에서 관련 팀과의 실시간 협업이 가능하도록 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합 제공합니다.
(2) Problem Management (문제 관리)
Problem Management는 IT 서비스 관리에서 반복적으로 발생하는 문제(Problem)의 근본 원인을 분석하고, 이를 해결하여 인시던트의 재발을 방지하는 데 중점을 둡니다. ServiceNow의 Problem Management 기능은 조직이 잠재적인 문제를 식별하고, 이에 대한 지속적인 개선 활동을 통해 IT 서비스의 안정성과 가용성을 높이는 것을 돕습니다.
주요 세부 기능 및 특징
• 근본 원인 분석 (RCA): 인시던트의 근본 원인을 체계적으로 분석하고, 이를 기록하여 유사한 문제의 재발을 방지합니다.
• 문제 기록 및 추적: 발생한 문제를 체계적으로 기록하고, 문제 해결 과정을 실시간으로 추적할 수 있습니다. 문제 해결을 위한 작업은 여러 단계로 나눠 관리할 수 있습니다.
• 워크어라운드 관리: 문제 해결 전까지 임시로 사용할 수 있는 워크어라운드를 정의하고 관리하여 서비스 중단을 최소화할 수 있습니다.
• 문제 해결 보고서: 문제 해결 후 보고서를 자동으로 생성하여, 문제 해결 과정과 근본 원인, 수행된 조치 등을 문서화합니다.
(3) Change Management (변경 관리)
Change Management는 IT 환경에서의 모든 변경 작업을 계획, 승인, 실행, 검토하는 프로세스를 관리합니다. 이 기능은 변경으로 인해 발생할 수 있는 위험을 최소화하고, IT 서비스의 연속성을 유지하는 것을 목표로 합니다. ServiceNow의 Change Management는 조직이 변경 프로세스를 효과적으로 관리하고, 변경으로 인한 예상치 못한 문제를 방지할 수 있도록 지원합니다.
주요 세부 기능 및 특징
• 변경 요청 승인: 변경 요청은 표준화된 절차에 따라 검토 및 승인 과정을 거치며, 필요한 모든 이해관계자의 승인을 받아야 실행됩니다.
• 위험 평가 및 분석: 변경 작업의 잠재적인 위험을 평가하고, 변경이 IT 환경에 미치는 영향을 분석하여 사전에 대응책을 마련할 수 있습니다.
• 캘린더뷰: 모든 변경 작업을 캘린더에 시각적으로 표시하여, 일정 겹침이나 리소스 충돌을 방지하고, 변경 작업이 서비스에 미치는 영향을 최소화할 수 있습니다.
• 이력 관리: 변경 작업의 모든 이력을 기록하여, 필요 시 과거의 변경 사항을 쉽게 조회하고 분석할 수 있습니다.
(4) Configuration Management (구성 관리)
Configuration Management는 IT 서비스 운영에 필요한 모든 구성 항목(Configuration Items, CIs)을 식별, 관리, 유지하는 기능을 제공합니다. 이 기능은 IT 환경에서 사용되는 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크 장비 등의 구성 요소와 이들 간의 관계를 체계적으로 관리하여 IT 서비스의 안정성과 효율성을 높이는 데 도움을 줍니다.
주요 세부 기능 및 특징
• CMDB(구성 관리 데이터베이스): 조직 내 모든 구성 항목을 중앙 데이터베이스(CMDB)에 등록하고 관리합니다. CMDB는 IT 환경의 구성 요소와 이들 간의 관계를 명확하게 시각화합니다.
• 구성 항목 추적 및 관리: 각 구성 항목의 상태, 위치, 버전 등을 실시간으로 추적하고 관리할 수 있습니다. 이를 통해 IT 자산의 전반적인 상태를 모니터링하고 유지 관리할 수 있습니다.
• 구성 항목 간의 관계 맵핑: 구성 항목 간의 종속성과 관계를 시각적으로 맵핑하여, 변경이나 문제 발생 시 영향을 받는 구성 요소를 빠르게 식별할 수 있습니다.
• 자동화된 구성 스캔: IT 환경에서 새로운 구성 항목을 자동으로 식별하고, 이를 CMDB에 추가하여 구성 관리의 정확성과 최신성을 유지합니다.
(5) Knowledge Management (지식 관리)
Knowledge Management는 조직 내의 지식과 정보를 체계적으로 관리하고, 필요한 순간에 적절한 정보를 제공하여 IT 서비스 관리의 효율성을 높이는 기능입니다. 이 기능은 지식베이스를 구축하고, 이를 통해 문제 해결 속도를 높이며, 중복된 작업을 줄이는 데 기여합니다. ServiceNow의 Knowledge Management는 사용자에게 신뢰할 수 있는 정보를 제공하여 서비스 품질을 향상시키고, 조직 전반의 지식 공유 문화를 촉진합니다.
주요 세부 기능 및 특징
• 지식베이스 생성 및 관리: 다양한 주제와 범주에 따라 문서를 체계적으로 분류하여 지식베이스를 구축합니다. 이를 통해 사용자와 IT 직원이 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다.
• 지식 공유 플랫폼: 조직 내 직원이 자신의 경험과 정보를 공유할 수 있는 플랫폼을 제공하여, 지식의 축적과 확산을 지원합니다.
• 지식 문서 승인 절차: 새로운 지식 문서를 게시하기 전에 검토 및 승인 절차를 통해 문서의 정확성과 품질을 보장합니다.
• 문서 검색 기능: 강력한 검색 기능을 통해 사용자가 필요로 하는 지식을 빠르게 찾을 수 있도록 지원합니다. 검색 결과는 관련도에 따라 자동으로 정렬됩니다.
(6) Asset Management (자산 관리)
Asset Management는 조직의 모든 IT 자산을 효율적으로 추적하고 관리하는 기능입니다. 이 기능은 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크 장비 등의 자산을 관리하며, 자산의 수명 주기 전반에 걸쳐 비용 절감과 운영 효율성을 극대화하는 데 중점을 둡니다. ServiceNow의 Asset Management는 자산의 상태와 사용 내역을 정확하게 파악하여, 자산 활용도를 최적화하고, 불필요한 비용을 줄일 수 있도록 지원합니다.
주요 세부 기능 및 특징
• 자산 등록 및 추적: 조직 내 모든 IT 자산을 등록하고, 자산의 위치, 소유자, 상태 등을 실시간으로 추적합니다. 이를 통해 자산의 가용성을 항상 파악할 수 있습니다.
• 자산 수명 주기 관리: 자산의 구매, 배포, 유지보수, 폐기까지의 모든 단계를 관리하여 자산의 효율적인 사용을 보장합니다.
• 자산 감사 및 보고: 자산의 사용 내역과 상태를 주기적으로 감사하고, 이를 바탕으로 다양한 보고서를 생성하여 자산 관리의 투명성을 높입니다.
• 소프트웨어 라이선스 관리: 소프트웨어 자산의 라이선스 상태를 추적하고, 불필요한 라이선스 비용을 줄일 수 있도록 지원합니다.
(7) Service Level Management (서비스 수준 관리)
Service Level Management (SLM)는 IT 서비스 제공자가 사용자 또는 고객과 맺은 서비스 수준 계약(SLA, Service Level Agreement)을 체계적으로 관리하고 모니터링하는 기능입니다. 이 기능은 서비스 성과를 지속적으로 평가하고, SLA 준수 여부를 관리하여, 서비스 품질을 보장하는 데 중점을 둡니다. ServiceNow의 SLM은 SLA 위반을 예방하여 고객 만족도를 향상시킬 수 있도록 지원합니다.
주요 세부 기능 및 특징
• SLA/OLA 관리: 서비스 제공자와 사용자 간의 SLA뿐만 아니라, 내부 조직 간의 운영 수준 계약(OLA, Operational Level Agreement)을 관리합니다. 이는 서비스 제공의 일관성을 유지하는 데 필수적입니다.
• SLA 위반 경고: SLA 위반 가능성이 있을 때 자동으로 알림을 생성하여, 서비스 팀이 신속하게 대응할 수 있도록 지원합니다.
• 성과 보고서 생성: SLA 준수 여부와 관련된 다양한 지표를 기반으로 성과 보고서를 생성하여, 서비스 수준을 체계적으로 평가하고 개선할 수 있습니다.
• SLA 템플릿 제공: 다양한 서비스 시나리오에 맞춘 SLA 템플릿을 제공하여, SLA 설정을 쉽게 관리할 수 있습니다.
(8) Reporting & Analytics (보고 및 분석)
Reporting & Analytics는 IT 서비스 관리에서 발생하는 다양한 데이터를 분석하고, 이를 기반으로 인사이트를 도출하여 의사 결정을 지원하는 기능입니다. 이 기능은 서비스 운영의 효율성을 높이고, 전략적 개선을 가능하게 하며, 조직이 목표를 달성하는 데 필요한 데이터를 제공하는 데 중점을 둡니다. ServiceNow의 Reporting & Analytics는 실시간 모니터링과 강력한 분석 도구를 통해 IT 서비스 관리의 투명성과 성과를 극대화합니다.
주요 세부 기능 및 특징
• 대시보드 및 실시간 모니터링: 사용자 정의 가능한 대시보드를 통해 실시간으로 서비스 상태를 모니터링하고, 주요 지표를 한눈에 파악할 수 있습니다.
• 사용자 정의 보고서: 조직의 필요에 맞는 다양한 보고서를 생성할 수 있으며, 이를 통해 서비스 성과를 체계적으로 분석할 수 있습니다.
• KPI 및 지표 관리: 주요 성과 지표(KPI)를 설정하고, 이를 지속적으로 모니터링하여 서비스 품질을 유지하고 개선할 수 있습니다.
• 예측 분석: 과거 데이터를 기반으로 향후 발생할 수 있는 문제를 예측하고, 사전에 대응할 수 있는 인사이트를 제공합니다.
3. 서비스나우 사용자 후기 작성 이벤트
서비스나우 ITSM은 비즈니스 생산성 향상을 위해 다양한 기능과 장점, 특색을 가지고 있습니다. 다만 구체적인 기능들도 중요하지만 실제 사용해본 분들의 실 사용 후기를 통해 검증하고 확인해보는 작업도 중요합니다. 위에 이미지를 클릭하셔서 실제 사용자 분들의 후기를 확인해보세요. 또한 직접 사용해보신 분들이라면 소중한 사용자 후기를 공유해주세요. 작성해주신 분들께는 네이버 페이 5,000원 쿠폰을 보내드립니다!
4. ITSM 관련 기업 확인해보러가기
조직이 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 추진하고, IT 서비스의 안정성과 효율성을 보장하기 위해서는 적절한 ITSM 솔루션을 선택하는 것이 필수적입니다. 각 조직의 규모, IT 인프라의 복잡성, 비즈니스 요구 사항에 따라 최적의 ITSM 솔루션은 달라질 수 있습니다. 따라서 ITSM 솔루션을 선택할 때는 조직의 현재와 미래의 IT 관리 요구를 종합적으로 고려해야 합니다.
ServiceNow는 유연하고 확장 가능한 플랫폼으로, 다양한 산업과 조직의 요구를 충족할 수 있는 강력한 ITSM 기능을 제공합니다. 하지만 모든 조직에 반드시 최선의 선택이 되는 것은 아닙니다. 예산, 기존 시스템과의 통합, 내부 IT 팀의 역량 등을 고려하여 신중하게 선택해야 합니다.
ITSM 도입을 고민 중인 기업 담당자 분들을 위해 아래와 같이 ITSM 제품들을 안내드리고 있으니 확인해보시기 바랍니다!
ㅁ ITSM 무료 비교/추천 리포트 받기
ITSM 제품군은 기능이 다양하고 복잡하여 전문가의 기술 지원이 필수인 제품군 입니다. ITSM도 여러 솔루션을 검토해볼 수 있는데 이 제품 전부를 사용하거나 기능을 파악하기 위해서는 상당한 시간이 소요됩니다. 이런 기업 담당자 분들을 위해 테크뷰 ITSM 전담 컨설턴트가 비교/추천 리포트를 송부드리고 있습니다. 위에 이미지를 클릭하여 설문을 작성해주시면 됩니다.
본 서비스에는 아래와 같은 사항이 포함되어 있습니다.
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