1. 세일즈포스 : AI 퍼스트 기업
AI가 오늘날처럼 확산되기 훨씬 이전인 2014년, 세일즈포스의 창업자 마크 베니오프(Marc Benioff) CEO는 전 직원 앞에서 중대한 선언을 했습니다. 바로 세일즈포스의 핵심 경쟁력을 AI로 삼겠다는 ‘AI 퍼스트’ 비전이었습니다. 이는 단순히 기술 트렌드를 쫓는 것이 아니라, 모든 기업이 세일즈포스를 통해 AI의 강력한 성능을 비즈니스에 즉각 활용할 수 있도록 하겠다는 의지의 표명이었습니다.
이후 세일즈포스는 ‘CRM + AI + 데이터 + 신뢰’라는 기준 아래, 기업이 보유한 데이터를 기반으로 고객과 연결되고, 업무 프로세스를 최적화할 수 있도록 AI 에이전트 시대를 선도하고 있습니다.
여기에서 중요한 점이 우리가 기존에 알던 AI 챗복과 AI 에이전트가 무엇이 다른가 하는 점입니다.
- AI 챗봇 : 챗GPT와 같이 인간과 자연어로 대화하며 정보를 제공하는 데 집중합니다. 사용자가 질문하면 답을 주지만, 실제 업무를 완결 짓기 위해서는 결국 사람이 다시 개입해야 합니다.
- AI 에이전트: 사용자를 대신해 자율적으로 작업을 수행합니다. LLM을 통해 목표를 이해하고, 스스로 의사 결정을 내리며, 필요한 외부 도구를 호출해 직접 실행까지 완료합니다.
즉, 에이전트는 상황을 인식하고 스스로 학습하며 결과를 개선해나가는 자율형이라는 점에서 다릅니다.
이번 글에서는 세일즈포스가 왜 에이전트 기능에 집중하고 있고, 에이전트포스를 통해 고객경험의 미래와 우리 비즈니스를 어떻게 변화시키려 하는지 알아보려고 합니다.
2. 에이전트 포스란 무엇인가?
(1) 자율 에이전트로의 진화
에이전트포스는 로우코드 기술을 기반으로 맞춤형 AI 에이전트를 쉽고 빠르게 개발 및 배포하는 플랫폼입니다. 기존 AI와의 결정적인 차이는 바로 ‘자율성’에 있습니다.
- 기존 (보조형 AI / 코파일럿): 사람의 지시가 있어야만 업무를 도와주는 보조 역할입니다.
- 에이전트포스 (자율형 AI): 목표만 설정해 주면 사람의 개입 없이 스스로 판단하고, 계획을 세워 24시간 업무를 완수합니다.
특히 다음 기능들을 가지고 있는데요.
- 스스로 추론하고 실행: 데이터를 분석해 다음 단계를 스스로 결정하고 실행합니다. 복잡한 문제는 사람에게 유연하게 넘겨주기도 합니다.
- 즉시 투입 가능한 에이전트: 영업, 마케팅, 서비스 등 각 분야에 특화된 에이전트를 제공하여 24시간 이내에 현장 배포가 가능합니다.
- 자유로운 커스터마이징: ‘에이전트 빌더’를 통해 코딩 없이 기업 맞춤형 에이전트를 만들 수 있고, 기업이 자체 보유한 AI 모델과도 쉽게 연결할 수 있습니다.
(2) 에이전트포스 360 플랫폼
세일즈포스에서는 위에 링크처럼 에이전트포스 360 플랫폼을 테스트해볼 수 있는 데모 투어를 제공하고 있습니다. 기능을 몰라서 오히려 테스트해보기 어렵다면 편하게 클릭만으로 여러 기능을 테스트해볼 수 있습니다.
위에 인터렉티브 데모에서는 크게 Customer Service Agent 모듈과 Sales Prospecting Agent 모듈을 테스트해볼 수 있는데요.
테크뷰에서는 우측의 버전을 테스트해보았는데, 잠재 고객의 질문에 답변하고 리드를 확보할 수 있는 에이전트입니다.
테스트해보면 복잡해 보이는 코드나 기술 분석들을 자연어로만 간단히 처리하고 워크플로우를 만들어서, 실제 성과 분석까지 이어지는 대시보드를 확인할 수 있습니다.
3. 에이전트포스 기능 및 특징
데모 버전으로 테스트해본 에이전트포스의 기능을 좀 더 알기 쉽게 정리하면 다음과 같습니다.
(1) 지루한 반복 업무의 자동화
직원 업무 시간의 절반 이상을 차지하는 반복적인 행정 업무를 에이전트포스가 대신합니다. 회의 요약 및 팔로우업 이메일 자동 생성, 고객 상담 사례 분석, 마케팅 프로모션 아이디어 등 기본 기획 및 설계 작업을 AI가 지원합니다. 이를 통해 팀원들은 수동 및 반복 작업을 최소화하고, 더 창의적이고 전략적인 업무에만 집중할 수 있습니다.
(2) 적은 예산으로 구현
중소 규모의 기업에서 영업 인력을 충원하는 일은 쉽지 않습니다. 이때 에이전트 포스를 통해 대량의 영업 업무도 처리할 수 있습니다. 세일즈포스 CRM 내에서 다양한 AI 기능을 활용함으로써 운영 비용도 최소화 할 수 있습니다. 비즈니스 모델이 변하더라도 로우코드 도구를 통해 에이전트를 즉시 수정할 수 있어, 원하는 형태로 쉽게 커스텀 가능합니다.
(3) 초개인화된 세일즈 제안
영업 파이프라인을 관리하는 효율화, 숫자로 계산되는 전환율 등이 전부가 아닙니다. 중요한 것은 현재 우리의 고객이 가지는 페인포인트가 무엇이고, 무엇이 우리 고객을 움직이는 의미있는 전략인지가 중요합니다.
과거의 대화내용, 어떤 포인트에서 구매로 전환되었는지 등 정량과 정성 지표 모두를 분석해 고객별 맞춤형 이메일 초안을 작성하고, “왜 우리 제품이어야 하는가”에 대한 가치제안을 수립합니다. 고객이 브랜드로부터 깊이 이해받고 있다는 느낌을 받게 함으로써 세일즈 성공률을 높여줍니다.
(4) 24/7 중단 없는 고객 지원
인력 추가나 야근 없이도 365일 24시간 고객 서비스를 제공합니다. 단순한 챗봇과 달리 기업의 내부 데이터베이스를 학습하여 복잡한 문의까지 처리하며, 상담원이 개입하지 않아도 고객별 답변을 제공하기도 합니다. 특히 문제가 발생하기 전 먼저 해결책을 제시해서 이슈 발생을 최소화합니다.
(5) 데이터 기반의 의사결정
비즈니스의 성공은 정확한 데이터 해석에 달려 있습니다. 에이전트포스는 방대한 데이터를 분석해 액션 플랜을 바로바로 수립해줍니다. 마케팅 캠페인 기획부터 서비스 전략 수정까지, 모든 의사결정 과정에서 주관적인 추측 대신 명확한 데이터 근거를 제공하여 의사결정을 지원해줍니다.
4. 세일즈포스 사용해보기
지금까지 살펴본 것처럼 에이전트포스는 단순히 기술적인 진보가 아니라 세일즈 성공률을 높이기 위한 업무 방식 자체를 근본적으로 바꾸고 있습니다. 지시를 기다리는 보조 도구를 넘어 스스로 판단하고 실행하는 ‘자율형 AI’는 근본적으로 영업팀이 중요한 일에 집중하도록 해줍니다. 즉, CRM으로 업무만 늘어나는것 아니야라는 근본적인 고민을 해결해주고 효율화에 집중합니다.
리소스가 부족한 스타트업부터 복잡한 프로세스를 효율화하려는 대기업까지, 에이전트포스는 폭넓은 기능을 제공하기 때문에, 한번씩 테스트해보시길 추천드립니다.
5. CRM 무료 비교/추천 리포트 받기
이처럼 다양한 CRM 전부 사용하거나 기능을 파악하기 위해서는 상단한 시간이 소요됩니다. 이런 기업 담당자 분들을 위해 테크뷰 CRM 전담 컨설턴트가 비교/추천 리포트를 송부드리고 있습니다. 위에 이미지를 클릭하여 설문을 작성해주시면 됩니다.
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