인사 담당자는 보통 기업 내에서 가장 다양한 업무를 처리하는 직무 중에 하나입니다.
실제로 100명 조직의 IT 스타트업 사례로 살펴보면, 메일로는 장비 신청, 카카오톡에는 공용 계정 문의, 전화로는 사무용품 요청 등이 들어온다고 합니다. 이런 업무들 보다 더 어려운 것은, “언제 처리되나요?”라는 확인 연락, 그리고 이 문의를 확인하기 위한 절차가 더 번거롭다고 합니다.
대다수의 인사 담당자들은 이런 이슈를 해결하기 위해 그룹웨어나 전자결재도 도입하여 관리하고 있습니다. 하지만 시스템이 없어서 힘든 것이 아닙니다. 문제는 요청이 들어오는 채널과 처리, 관리가 이뤄지는 공간이 분산되어 있다는 것입니다.
이번 글은 이런 다양한 채널에서 들어오는 업무 요청을 한 곳에서 관리할 수 있는 유스트라 신청관리 솔루션을 소개해드리려고 합니다.
1. Why 유스트라 신청관리?
(1) 흩어진 요청 통합 관리
생각보다 인사 담당자들은 다양한 채널로부터 수많은 요청들을 받습니다.
휴가 신청은 메신저로, 노트북 지급 요청은 메일로, 계정 생성은 전화나 구두로 요청하는 경우도 많습니다. 담당자 입장에서는 이러한 요청이 여러 곳에 흩어져 있어 누락되거나 지연되고, 요청한 직원 역시 현재 진행 상황을 확인하기 어렵습니다.
특히 인사팀, 총무팀, IT 운영팀처럼 다양한 부서의 요청을 처리해야 하는 조직일수록 이러한 비효율은 더욱 커집니다.
유스트라 신청관리는 상단의 이미지처럼 메일, 메신저, 전화, 구두 요청 등 흩어진 업무 요청을 하나의 시스템으로 통합하여 관리할 수 있도록 지원하고 있습니다.
모든 요청이 동일한 프로세스를 통해 접수되고 처리되기 때문에 담당자 입장에서는 한 곳만 집중하면 되기 때문에, 운영 효율성을 높일 수 있습니다.
(2) 요청부터 완료까지, 표준 프로세스
업무 요청이 많아질수록 중요한 것은 이를 체계적으로 관리하고, 처리하는 프로세스입니다. 유스트라 신청관리는 요청 접수부터 완료까지 전 과정을 표준화된 흐름으로 관리할 수 있습니다.
- 요청 접수 : 사용자가 필요한 서비스를 직접 신청
- 승인 워크플로우 : 업무에 따라 결재 및 승인 필요 시 절차에 따라 진행
- 담당자 배정 : 승인이 완료되면 해당 업무는 담당자에게 자동 및 임의 배정
- 처리 현황 : 얼마나 오래 소요되고 완료 예상 시점 등 확인 가능
- 완료 및 이력 관리 : 처리 내역을 관리하고, 추적 가능
- SLA 관리 : 요청별 처리 목표 시간 및 품질 개선을 위한 지표 관리
(3) 표준화된 운영
또한 이러한 업무 운영 프로세스 자체를 표준화할 수 있습니다다. 표준화 작업이 중요한 것은 그만큼 효율과 생산성이 올라가기 때문입니다.
업무 요청이 증가할수록 담당자 개인의 경험에 의존하는 방식에는 한계가 있습니다. 반면 신청관리 시스템을 적용하면 모든 요청이 정해진 기준과 절차에 따라 처리됩니다.
예를 들어 다음과 같은 업무에 활용할 수 있습니다.
- 서비스요청관리 : 계정 생성 및 변경, 소프트웨어 설치 요청 등
- 장애 관리 : 시스템 장애 및 서비스 오류 신고/접수, 긴급 이슈 대응 등
- 권한 관리 : 시스템 접근 권한 요청, 라이선스 요청, 권한 변경 및 회수 등
- 장비 관리 : 노트북, 모니터 및 주변기기 신청, 자산 이력 관리 등
- 온보딩 관리 : 신규 입사자 계정 생성, 업무 시스템 권한 등
- 운영 증빙 관리 : 처리 이력 기록, 내부 통제 관련 증빙 등
결과적으로 유스트라 신청관리는 단순히 요청을 접수하는 도구가 아니라, 조직 내 다양한 운영 업무를 표준화하고 체계적으로 관리할 수 있는 업무 운영 플랫폼이라고 할 수 있습니다.
2. 유스트라 신청관리 사용 후기
이처럼 유스트라 신청관리 솔루션은 단순히 신청하는 기능만이 아니라 요청부터 처리 완료까지의 전 과정을 체계적으로 관리하는 것이 핵심입니다.
실제로 데모 버전을 사용해보면서 가장 인상적이었던 부분은 신청 → 승인 → 처리 → 완료 흐름이 명확하게 구성되어 있다는 점이었습니다.
그럼 아래 실제 사용 후기를 통해 어떤 프로세스로 동작하는지 확인해보실 수 있습니다.
(1) 통합 관리
유스트라 신청관리에서 가장 대표적인 기능인 서비스 요청 내역 입니다.
사용자가 필요한 서비스를 직접 요청할 수 있고, 위에 보이는 것처럼, 단순 요청에서부터 변경요청, 장애요청 등 다양한 요청 카테고리별로 구분하여 관리할 수 있습니다.
내역들도 다양합니다. 인사 정보 데이터 요청부터, 프로그램 개발 및 수정 요청도 관리하고 있습니다. 간단한 내부지원 업무부터 중요한 장애 업무 처리까지 요청이 가능합니다.
(2) 표준화된 프로세스
실제 서비스 요청을 진행하며 테스트해보았습니다.
기본적으로 요청유형을 우선 4가지로 구분하고 있고, 그에 따라 요청 분류 사항을 사전에 정의해두었기 때문에 표준화하여 관리할 수 있었습니다. 요청 경로도 구분하여 등록 가능했고, 요청 내용도 간단하게 등록할 수 있고 템플릿화도 되어 있어서 처음 사용해봤음에도 쉽게 적응할 수 있었습니다.
작성이 되고 나면, 업무에 따라 결재를 진행하는 프로세스로 진행되기도 하며, 바로 업무로 등록되어 담당자가 지정되기도 합니다.
(3) 현황 조회 – 대시보드
다양한 서비스 요청을 받다보면, 모든 요청을 한 곳에서 관리할 필요성을 강하게 느끼게 됩니다. 특히 현재 요청이 어디까지 진행됐는지 알기 어렵고, 요청사항이 5개 이상만 되어도 시스템 없이 관리가 어렵기 때문입니다.
유스트라 신청관리에서는 요청 상태를 실시간으로 확인할 수 있었습니다. 현재 승인 단계인지, 작업 진행 중인지, 접수자와 처리자 등을 한눈에 확인할 수 있어 요청자와 담당자 모두 불필요한 문의를 줄일 수 있습니다.
특히 요청 건수가 많은 인사팀이나 IT 운영팀에서 활용도가 높을 것으로 보였습니다.
또한 이러한 사항들은 한 눈에 볼 수 있도록 대시보드도 잘 구현되어 있었습니다. 요청 분류 별 처리 현황이나 특정 담당자에 너무 많은 업무가 몰리지 않았는지 등을 확인하고, 미처리 누적 건도 트랙킹할 수 있습니다.
(4) 품질 관리
단순히 요청을 접수하고 관리하는 것만이 아니라 SLA(Service Level Agreement) 지표 관리 기능을 통해 서비스 품질을 관리할 수도 있습니다.
SLA 지표관리는 간단하게 IT 서비스 품질을 정량적으로 측정하고 유지하기 위한 프로세스입니다. 상단에 지표를 보면, 서비스가동율, 장애발생건수, 적기처리율, 1차 처리율, 고객 만족도 지표 등을 관리하고 있습니다. 이를 통해 궁극적으로는 주기적인 지표 분석으로 서비스 품질을 지속해서 개선할 수 있습니다.
3. HR/ITSM 연동 시 장점
(1) HR 시스템 연동 시 장점
유스트라 신청관리 솔루션은 HR 운영 업무로도 사용할 수 있습니다.
기본적으로 인사 업무는 굉장히 업무 분포가 넓고 다양한데, 입사, 퇴사, 인사 정보 변경처럼 여러 부서가 함께 처리해야 하는 업무도 시스템 안에서 처리할 수 있습니다.
기본적으로 유스트라 신청관리 솔루션의 강점이 특정 업무를 정의하고 그 업무를 표준화한 워크플로우로 만들어 처리하는 데에 강점이 있는 만큼 채용부터 온보딩, 인사 정보 변경, 교육/평가, 퇴사/이관 등 운영 업무를 수행할 수 있습니다.
특히 다음과 같은 기능을 제공한다고 합니다.
- 입사 등록과 동시에 전산, 총무 업무 자동 연계
- 담당자별 자동 배정 및 실시간 알림
- 대시보드를 통해 시간과 장소에 상관없이 처리 현황 확인
- 처리 이력과 운영 증빙을 자동 기록하고 데이터화
(2) ITSM 연동 시 장점
신청관리 솔루션은 기본적으로 ITSM(IT Service Management) 솔루션에서 파생되었습니다.
ITSM(IT Service Management)은 IT 서비스 요청과 장애를 체계적으로 관리하는 운영 방식입니다. 유스트라 신청관리와 ITSM을 연동하면 IT 운영 업무 전반을 하나의 시스템에서 처리할 수 있습니다.
실제 도입 사례를 보면 효과가 수치로 나타납니다. 정보보안 전문기업 케이사인은 유스트라 신청관리 도입 후 IT 서비스 요청 처리 시간을 40% 단축했고, 반복 문의는 50% 감소했습니다. B2B 렌탈 전문기업 AJ네트웍스는 IT 요청 및 변경 이력을 통합 관리하면서 ITGC 대응 기반을 구축했습니다.
실제 기업 도입 사례가 궁금하신 분은 아래 링크를 참고해보시길 추천드립니다.
[고객사례] 유스트라 신청관리 도입 (케이사인 사례)
[고객사례] 유스트라 ITSM 도입 (AJ네트워스)
솔루션의 기능과 사례들을 검토해보면, 신청관리 솔루션에서 ITSM 연동으로의 확장이 특히 효과적인 조직은 다음과 같습니다.
- IT 운영팀으로 들어오는 요청 채널이 5개 이상인 기업
- 장애 대응 이력을 감사 기준에 맞게 체계적으로 보관해야 하는 기업
- 내부 IT 지원과 고객사 기술 지원을 동시에 운영해야 하는 조직
- 내부회계관리제도(ITGC) 감사 대응이 의무인 상장사·금융사·의료기관
- IT 운영팀 규모가 크고 DevOps 환경까지 연결하고 싶은 조직
4. 유스트라 신청관리 사용 후기
유스트라 신청관리 솔루션 데모 버전을 사용하면서 느낀 점을 한 줄로 정리하면 이렇습니다.
서비스 요청을 받는 복잡한 업무에서 해방되어, 요청을 운영하는 플랫폼으로의 전환
단순히 신청 폼을 만들고 접수하는 수준이 아니라, 접수부터 승인, 담당자 배정, 처리, 완료, 이력 관리까지 전 과정이 하나의 흐름으로 연결됩니다. 특히 데모에서 확인한 대시보드와 SLA 지표 관리 기능은 단순 업무 도구를 넘어 운영 품질을 지속적으로 개선할 수 있는 구조라는 점이 인상적이었습니다.
아래와 같은 조직이라면 유스트라 신청관리 솔루션을 테스트해보시길 추천드립니다.
- 직원 수가 100명을 넘어서면서 총무, 전산 요청 업무가 빠르게 늘고 있는 기업
- 메일, 전화, 메신저로 흩어진 요청 때문에 누락이나 처리 지연을 경험하고 있는 조직
- HR, 그룹웨어 결재는 쓰고 있지만 승인 이후 처리 흐름까지 관리가 안 되는 기업
- 입퇴사, 인사 변경 시 전산·총무·보안 등 여러 부서가 함께 움직여야 하는 HR 팀
- 감사 대응이나 내부 통제를 위해 처리 이력을 체계적으로 남겨야 하는 IT 운영 팀
5. ITSM 무료 비교/추천 리포트 받기
신청관리 솔루션은 기본적으로 ITSM (IT Service Management) 솔루션에서 파생된 제품 입니다. 그만큼 기능들이 다양하고 폭이 넓어 전문가의 지원이 필요한 제품군 입니다.
신청관리 및 ITSM도 여러 솔루션을 검토해볼 수 있는데 이 제품 전부를 사용하거나 기능을 파악하기 위해서는 상당한 시간이 소요됩니다. 이런 기업 담당자 분들을 위해 테크뷰 ITSM 전담 컨설턴트가 비교/추천 리포트를 송부드리고 있습니다. 위에 이미지를 클릭하여 설문을 작성해주시면 됩니다.
본 서비스에는 아래와 같은 사항이 포함되어 있습니다.
- 기업과 팀의 니즈에 맞춘 협업툴 추천(2~3종)
- 필요한 기능 보유 여부를 확인한 비교표 정리
- 도입 시 전담 컨설턴트와 해당 협업툴 본사 기술 지원
“본 포스팅은 업체로부터 소정의 원고료를 받아 주관적으로 작성되었습니다”
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