1. ITSM이란?
기업이 성장하고 IT 관련 업무가 증가하면서 이를 전략적으로 관리해야 할 필요성이 생깁니다. 이때 도입할 수 있는 시스템이 ITSM(IT Service Management) 입니다. ITSM은 IT 서비스를 설계, 제공, 관리 및 개선하는 데 사용되는 활동 및 프로세스의 집합을 말합니다.
ITSM은 IT 인프라의 효율성과 품질을 최적화하기 위한 체계적인 접근 방식으로, 조직의 비즈니스 목표를 지원하는 데 중점을 둡니다. ITSM은 고객의 요구를 충족하고 IT 서비스의 일관성과 신뢰성을 보장하기 위해 프로세스, 사람, 기술의 조화를 이룰 수 있도록 돕습니다.
위에 이미지는 국내 대표 ITSM 업체인 유스트라의 ITSM 체계입니다.
서비스 요청자에서부터 배포/변경 관리자, 테스트 담당자까지 여러 이해관계자들이 설계된 ITSM 안에서 IT 서비스를 설계, 제공, 관리 및 개선하는 작업을 수행하게 됩니다.
2. ITSM 이점
이처럼 복잡할 수도 있는 ITSM을 기업이 도입하는 이유는 명확한 장점이 있기 때문입니다. 이는 글로벌 ITSM 대표 기업인 서비스나우에서 제공하는 이미지를 통해 확인할 수 있습니다.
(1) 효율성 향상
ITSM은 프로세스 자동화와 표준화를 통해 IT 운영의 효율성을 크게 향상시킵니다. 명확한 절차와 업무별 책임을 설정함으로써 중복 작업을 최소화하고, IT 팀의 생산성을 높입니다.
(2) 서비스 품질 개선
ITSM은 고객의 요구를 정확히 반영하여 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다. 서비스 수준 관리(SLA)를 통해 고객과의 기대치를 명확히 하고, 이를 충족하기 위한 체계적인 접근을 보장합니다.
(3) 비용 절감
ITSM은 리소스 사용을 최적화하고, 프로세스 개선을 통해 운영 비용을 절감할 수 있습니다. 효율적인 자원 관리를 통해 불필요한 비용을 줄이고, IT 투자의 가치를 극대화합니다. ITSM은 불필요한 지출을 방지하고 효율성을 개선함으로써 수익에 직접적인 영향을 미칩니다.
(4) 주요 현황 리포트
IT 현황에 대한 통찰력 있는 리포트를 제공하여, 운영 전반에 대한 심층적인 관점을 제공하고 정보에 바탕을 둔 의사결정과 지속적인 개선을 지원합니다.
(5) 고객 만족도 향상
ITSM은 고객의 요구에 부응하는 고품질의 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 향상시킵니다. 신속하고 정확한 서비스 제공을 통해 고객의 신뢰를 구축하고, 장기적인 관계를 형성합니다.
이 외에도 IT 사건/사고에 대한 예방 조치 및 맞춤형 대응이 가능하고, 이슈 발생 시 신속한 복구 계획이 수립되어 정상 운영될 수 있도록 하는 강점도 가지고 있습니다.
요약해보면!
ITSM은 IT 전반을 효율적으로 관리함으로 비용을 절감하고, 서비스 품질을 높여주며, 위기 발생 시 대응력을 높여 기업의 비즈니스 목표 달성을 지원하게 됩니다!
3. 주요 제품 솔루션
(1) ServiceNow
ServiceNow는 IT 서비스 관리 분야에서 가장 널리 사용되는 클라우드 기반 플랫폼 중 하나로, ITSM을 포함하여 다양한 엔터프라이즈 서비스 관리 기능을 제공합니다. 서비스나우에서 제공하는 ITSM 솔루션 기능 특징은 다음과 같습니다.
• 이슈 관리: ServiceNow는 사용자가 보고한 사건을 추적하고 관리하며, 문제의 근본 원인을 파악하여 해결하는 기능을 제공합니다. 이를 통해 서비스 중단을 최소화하고 신속한 복구를 지원합니다.
• 변경 관리: 변경 요청을 체계적으로 관리하고 승인하여 서비스 운영에 미치는 영향을 최소화합니다. 변경 프로세스를 자동화하여 리스크를 줄이고, 변경으로 인한 서비스 중단을 예방합니다.
• 자산 관리(CMDB): IT 자산 및 구성 요소를 중앙에서 관리할 수 있는 기능을 제공하며, 모든 IT 자산의 관계를 파악하고 추적할 수 있습니다. 이를 통해 자산의 가시성을 높이고 관리 효율성을 증대합니다.
• 서비스 카탈로그 및 포털: 사용자가 쉽게 접근할 수 있는 셀프서비스 포털을 통해 서비스 요청을 간소화합니다. 사용자는 서비스 카탈로그를 통해 필요한 서비스를 요청하고, 자동화된 워크플로우를 통해 요청을 처리할 수 있습니다.
• 지속적인 서비스 개선(CSI): 서비스의 성과를 지속적으로 측정하고 개선할 수 있는 도구를 제공합니다. 보고서 및 대시보드를 통해 IT 서비스의 KPI를 모니터링하고, 서비스 품질을 지속적으로 향상시킬 수 있습니다.
(2) 유스트라 ITSM (U.STRA ITSM)
GS-ITM이 서비스하고 있는 유스트라 ITSM 솔루션은 다양한 기능과 옵션이 뛰어나며 국내 IT 산업에 맞춰 개발된 IT 서비스 관리 솔루션 입니다.
• CI/CD 연계 : 내부회계 감사 대응을 위한 CI/CD 체계를 갖출 수 있으며, 요청에서 배포까지 모든 증적 자료를 보관하고 관리가 가능.
• SLA 지표 관리: IT 서비스 운영 목표 수립 및 지표 관리가 가능하고, SLA 대시보드를 통한 현황 확인이 가능. 이를 통해 IT 서비스 안정성 및 품질이 향상됨
• 다양한 서비스 연계: 협업툴, 품질 점검 도구, 모니터링 도구 등 다양한 서비스를 연계할 수 있고, 데브옵스(DevOps) 환경으로 확장 가능
• 편리한 IT 업무 요청: 번거로운 과정 없이 신속 정확하게 IT 업무 요청 및 결재 진행(AI 챗봇, 카카오 알림톡 등 다양한 채널 연동)
• 워크플로우 관리: 단순 요청, 장애, 문제 등 프로세스별 액티비티 관리가 가능하고 표준화된 프로세스를 바탕으로 서비스 담당자의 업무 효율성, 생산성 증가
4. 마무리
ITSM은 IT 기획자와 서비스 운영 담당자, 현업 사용자 모두의 만족도 향상을 위해 제공됩니다. 테크뷰에서는 ITSM과 관련된 정보 그리고 기업, 솔루션들을 지속적으로 공유드릴 예정입니다.
ㅁ ITSM 무료 비교/추천 리포트 받기
ITSM 제품군은 기능이 다양하고 복잡하여 전문가의 기술 지원이 필수인 제품군 입니다. ITSM도 여러 솔루션을 검토해볼 수 있는데 이 제품 전부를 사용하거나 기능을 파악하기 위해서는 상당한 시간이 소요됩니다. 이런 기업 담당자 분들을 위해 테크뷰 ITSM 전담 컨설턴트가 비교/추천 리포트를 송부드리고 있습니다. 위에 이미지를 클릭하여 설문을 작성해주시면 됩니다.
본 서비스에는 아래와 같은 사항이 포함되어 있습니다.
- 기업과 팀의 니즈에 맞춘 협업툴 추천(2~3종)
- 필요한 기능 보유 여부를 확인한 비교표 정리
- 도입 시 전담 컨설턴트와 해당 협업툴 본사 기술 지원
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